网络工程行业的岗位认知

 

1.     写在前面的话

网络工程是一个发展非常迅速的行业,也是一个极具潜力的行业,行业的技术覆盖面广,涉及到的岗位也是多种多样的。根据企业或服务体系不同岗位更是多变,本文档由于篇幅和个人视野所限,无法做到面面俱到,仅将行业中常见的一些岗位做个描述,好让大家有个基本的认知。初入行业的在职人员或是大学生往往对一些岗位或称呼感觉陌生,在就业的时候,有可能会需要这方面的知识,因此我稍作梳理,希望能够帮助到大家。实际上,在一个所谓的大公司里,每个人都分工可能非常细致,工作模块化的特点非常明显,因此各类细分岗位也就非常丰富,篇幅所限这里没法面面俱到,下面只是一个简单的概述,大家做个扫盲,仅此而已。

2.     岗位认知

为了帮助大家更好的理解几种岗位,我这里画了个草图,草图中所示的岗位分了一线、二线及三线,具体含义下面会做讲解,这个图大家可以将其当做一个IT设备厂商,或者网络系统集成商的岗位架构来看待,当然,每个公司都有自己的特色,这里不能以偏概全,有的企业规模特别的大,岗位就更加多元化一些,种类和职责的定义也就更加丰富和复杂。

所谓一线,一般来说指的就是直接面对客户、在项目现场提供服务交付的特定人群。我们经常喜欢用“一线技术服务兄弟”来称呼我们团队中的网络工程师们。当然一线的团队不仅仅局限在售后的队伍,销售及售前也有一线的队伍。至于二线,一般接触客户的机会并不多,除非是一些重大的项目,有可能会到场支持,另外就是一线可以申请调用二线资源到现场支撑,除此之外二线团队主要在公司内部为一线线提供支持,如技术方面的、产品方面的、销售方面的、商务流程方面的、业务流程方面的、资源分配方面的、大项目工程管理方面的等等,TAC就是一个很常见的二线岗位。三线通常就离客户和现场比较远了,一般是研发或者产品开发类的岗位,另外就是一些产品测试类的岗位。

3.     一线队伍

一线队伍,这个称呼时常会让我们热血沸腾,就好像打仗,我们是冲在战线最前沿的团队。直接面对客户,直接呈现整体品牌价值。销售这个岗位相信应该是目前为止(没有深入到网络工程行业前)我们最了解的,毕竟,传统行业的销售大家都经常能够见到,网络工程行业的销售与传统行业相比,有许多类似的地方,只不过,按我们的话说,这个行业的销售更有点技术含量,许多人认为销售就是陪客户吃饭喝酒洗澡打牌,其实远远不是那么回事。与销售的共事让我看到销售兄弟承受的压力,和他们对成功及利润的渴望,销售必须拥有敏锐的生意嗅觉,更要知晓人性,这点至关重要。其次,必须熟悉自己的解决方案及产品,不用清楚里头的原理,但是要非常清楚客户的痛点。在网络工程行业,你绝对不是单纯的将产品或服务卖出去那么简单,产品已经是白菜价了,卖不了几个钱,在者这行当竞争相当激烈,而且涉及到的产品、解决方案、服务包时相对会技术化,所以对销售的要求就会较高。

当然,销售的主要任务还是攻关项目和客户,深度挖掘客户需求,呈现产品及解决方案,呈现品牌价值,以及成单和客户满意度管理、关系维系等等。那么在商务销售环节中,涉及到产品或者技术上具体细节的时候,销售就需要资源了,一般而言,给销售配套的这个资源,就是售前。售前的岗位有着鲜明的特点,首先他有一定的技术功底,许多售前都是从售后工程师转岗过来的,因此他们有一定的项目经验和技术积累,同时对本公司的产品都非常熟悉,甚至对友商(竞争对手)的产品也可能比较熟,熟悉程度甚至精细到单个产品的各项参数或指标。另外,售前有出色的呈现技巧,包括但不限于招投标文档编写能力、演讲能力、沟通能力等等,因为你经常需要在客户或者渠道合作伙伴面前做宣讲或讲解(关于公司的产品或服务,实际是品牌价值)。再者售前需要深入参与到商务销售环节,配合销售完成相关的工作。

OK,那么现在假定单子谈下来了,接下来售后工程师该出场了。网络工程行业的售后与传统行业存在巨大的差别,传统行业,你买个电视机,关于电视机的维修、保修,这个也就基本叫售后了,如果是智能电视,那么可能还有简单的培训。而网络工程行业的售后工程师,他的工作一般从商务下单开始,在这个阶段,公司内部的销售、售前会开始将项目的接口转交到售后工程师,将客户的背景、客户IT环境、前期沟通的实施方案、客户的基本需求等等相关材料移交给售后工程师。售后工程师开始切入,开始与客户接洽、沟通,进一步确认方案后,全程负责项目的推进和实施方案的落地。这个过程当中,可能涉及多方项目干系人,例如集成商、运营商、公司销售及售前等,如果项目过程中遇到产品问题,那么可能还涉及二线资源以及售后部门主管等相关的沟通。从这里我们能看出,售后工程师是一个桥梁,需要衔接好各个环节,才能保证项目稳步的闭环。在项目实施过程中,当然,技术功底扮演着一个最为关键的作用,因为客户的网络环境势必是不尽相同的,那么如何根据实际的情况做出最合理的应变,这是技术和经验问题。再者,项目调试完成后,售后工程师还需对客户进行项目培训,同时移交项目相关的技术材料,并有可能需要协助集成商完成项目验收。向上头报备过后,这个项目才算初步闭环。这个过程是一般项目实施流程,当然除了这种类型的业务外,售后工程师还需面对其他的业务类型,例如故障处理、需求测试及调研、网络维护、软件升级、现场值守、技术培训、主动服务等。

在业务运转良好的厂商或者系统集成商里,一个售后工程师可能同一时期背负多个客户或项目,这种现象很常见,这个工程师的生活会变得非常充实,这个过程又涉及其个人的时间管理能力、事物管理能力,以及协调和沟通能力。你现在开始想象自己挂着蓝牙耳机,穿梭在上海繁忙的街道,手提着你的笔记本电脑,电脑包中放着你的Console线,穿得人模狗样的奔波在赶往客户现场的途中,还在电话中沟通项目进展,到现场跟客户谈笑风生,然后刷刷刷完成设备配置,接着开始调戏客户妹纸或与客户侃大山的情景了。或者你也可以想象多年之后,你打开电脑,电脑中有个文件夹叫,里头按项目存放着满满当当的你几年来拿着老板的钱四处出差跑项目顺便闲逛街拍后的生活剪影。我们热爱这个行业,正如我们热爱生活,网络工程师,是一群热爱生活的群体。

扯远了,回归正题,关于售后工程师这块,反正扯到了,我就说多点。来谈一谈一些细分(或扩展)岗位。首先看看客户服务经理。厂商,一直以来都是我非常喜欢的一个观察行业的视角,从一个IT设备厂商的发展及组织架构,可以折射出行业的发展及现状。刚才我们讨论的售后,是一个相对典型的部门设定。我们可以这么来考虑这个问题,设想如果你运营一家大规模的IT厂商,你将产品卖到了全国,那么是否意味着你为了方便产品及服务在全国落地,你就要考虑在全国设置分公司,并且配备销售、售前、售后团队呢?这样一来组织机构就会变得异常臃肿,再者管理起来也面临一个难题。另一个大的问题就是成本,无论是人力资源成本,或是管理成本,都是一个不小的负担,而投入产出比又不太好拿捏,况且实在是有许多业务是耗时耗人价值又不高的,那么怎么办?-- 外包,外包绝对不是一个什么新鲜的词汇了,早在许多年前,一些大型的IT厂商都已经发现外包的利好并且开始了业务外包模式的探索,而外包现如今已经形成一个产业、一个推动行业发展的巨大推力。主体思想是将核心资源和管理权拿捏在自己手里,将非核心业务、支持类的业务寻求可信赖的合作伙伴然后外包出去,这样一来就形成了一个良性的发展架构,公司变轻了,成本控制住了,人员收编了,组织架构变灵活了,调整变得容易了,自己在流程、规范以及管理上下功夫,另外,通过培育合作伙伴,在实现共赢的同时还能利用合作伙伴在当地的资源完成华丽的落地,从而逐渐形成一个良好的行业发展生态;再有就是通过外包,在使得公司人力资源成本减小的情况下保证有足够的成本能够用于正编人员的提升,原有的原厂一线工程师,慢慢过渡到“客户服务经理”的角色,以行政省区为单位,将省区内的大客户划分给客户服务经理,由客户服务经理充当公司在客户端的主接口,响应客户的各项服务需求,以及长期维护客户关系和客户档案,另外,通过分配一定的外包工程师资源给到客户服务经理,能够加强其业务机动性。

当然,从上面的描述上看,似乎外包是一个廉价,外围,低价值的感觉,如果你这么想,那就大错特错了,业务外包,绝对是一种行业发展的必然产物。细心的观察你会发现,就算是政府,也有许多业务外包给了民间机构或企业来完成,可见外包是一种健康、合理的发展生态。的确,某些外包业务确实存在低价值的现象,但是仍有有许多大项目、大工程被科学和合理、合法外包出来。因此如果你找到一份工作,是在一家外包公司从事网络工程,绝对不要错误的妄自菲薄,重点要看清楚具体从事的工作或业务,方可下定论。要记住从行业的角度,外包是一种起到绝对促进作用的共赢。

最后,看看另外一个细分,IT运维工程师,运维工程师其实也是网络工程师的一个细分,运维,也就是运行维护,主要指的是,在客户网络建设好并正式投入使用之后,基于IT设备及网络平台的日常运行管理及维护工作。工作内容根据客户类型的不同可能有所不同,不过大体上是:设备管理和日常维护(包括但不限于服务器、网络设备、办公电子设备等)、企业资产管理、电子业务维护及管理、数据管理及安全把控、其他日常的维护工作等。运维,是一个巨大的市场蛋糕,许多IT设备厂商或集成商往往会针对性的提出行业运维解决方案。例如政府行业,采购了大批电子设备和系统,那么日常管理和维护就是个问题,有些单位可能会通过采购运维服务,向厂商或集成商购买这项服务,那么这个时候,运维这部分实际上买的可能就不是硬件了,而是一个运维工程师,或者是一套运维管理系统,那么这个运维工程师就会被分派到客户现场常年驻守。再有像许多大型企业或外企,也都有运维服务的购买需求,正因如此,运维及相关的服务产品及解决方案(例如基于ITIL的应用软件产品),为IT设备厂家及解决方案提供商带来了丰厚的利润。那么对于运维工程师这个岗位,通过前面的介绍,我们会发现,一来这个岗位的日常办公地点往往不在自己公司,可能常年在客户那工作(不用担心,你在客户那就是自己人),再者这个岗位日常需要涉及的工作类型较多,服务器、网络设备、网络管理平台等,可能都有涉及,但技术深度可能有限。拔高一个层面来讲,在IT厂商及解决方案提供商内部,运维管理和运维产品设计就不是这么简单的了,是一门颇深的学问。

4.     二线队伍

如果你不太喜欢奔波的生活,如果你不太喜欢与陌生人面对面的沟通,比较喜欢稳定,那么二线的工作也许更适合你。在IT厂商中,必定有这么些个部门,他们一般不会前往客户现场,更多的是为公司的一线伙伴提供支持,前面已经说过了,支持的类型多种多样。

二线队伍中,最常见的部门就是TAC(技术支持中心),几乎所有的厂商都有TAC这个部门,可能叫法不同。这个部门的哥们个人感觉相对比较舒服,在办公室坐着,身边有各种设备,平时的工作主要就是解决一线升级过来的CASE。一线在项目实施或处理故障过程中,如果遇到产品本身的问题,例如产品BUG,或者与友商的兼容性问题、又或者一线无法判定的问题,那么一线可以根据实际情况考虑升级CASE,将CASE升级并申请二线的资源来处理,那么二线根据一线反应的情况,在本地还原现场环境并进行排查,最终给出解决方案供一线参考。当然,一个有能力的一线工程师要避免动用二线的资源,作为公司成本考虑也是合理的。在者在升级CASE的过程当中,要熟悉公司的流程,并且将现场环境和各项细节、参数、因素等描述清楚后提交给二线,否则这个过程当中的疏忽或不细致将直接导致CASE处理缓慢最后直接影响客户服务满意度。在企业内部,往往是有KPI衡量这一点的。

当然,TAC偶尔也会被我们请到一线来玩一玩,例如出现重大故障,或者新品的开局等等。二线来一线,兄弟们还不得TM当爷供着啊,烟酒一起来 :)

另一个常见的二线是产品经理,产品经理的话题太广了,这里我只粗略的点一下。一般而言,IT厂商会有各自的产品线,例如交换产品、路由产品、安全产品、无线产品等,那么产品线或者特定的产品,一般会配备一个产品经理,由他作为各项事宜的接口。例如产品在实施过程中的相关事件搜集及问题反馈和解答;如客户对产品的需求及回馈;如协调一二线资源;如对二线技术支持及产品管理;如重大故障及疑难故障处理;如新品开局、测试管理;再有就是产品技术文档编写及新产品培训及技能导入等等。产品经理这个岗位,也是不少售后工程师的职业发展规划的一个方向。

第三个部门我要介绍的是CallCenter,我在许多厂商和大型集成商内部,都曾见过类似的部门,叫法可能不同,有的会叫400~,有的会叫CC……。这个部门的工作主要是负责接听电话,电话可能来自一线工程师,或者客户(主要是来自客户),那么CallCenter在接到这些电话后会开始跟进相关的CASE并且视图远程解决问题。如果远程无法解决,那么会考虑将CASE移交给一线,让一线前往现场处理(如果电话是来自于客户的话)。这个岗位女生来做,也挺合适的哟。

5.     三线队伍

研发及测试,这两个是相对比较常见的岗位。研发我就不过多的讨论了,大部分情况是神龙见首不见尾的,我曾经在处理一个金融项目的故障的时候,与一位研发的光头兄弟结下不解之缘,也因此了解了网络设备OS底层的一些工作机制,人生其实可供你学习的机会、学习的人实在有太多太多,每个人都应当有意识,在任何场合都要有学习的欲望和驱动,学习是一件非常快乐的事情,分享也一样。还记得我们说过的那句话么?“读万卷书,行万里路,阅人无数,名师指路,谷歌百度,自己还得要悟”。

测试呢,这个岗位相对会比较固定和稳定。主要负责产品功能上的一些测试。我们常会在这个岗位上看到可爱的妹纸,当然,你懂的,视角问题,要做好测试,并非想象中那么简单。

6.     小结

我想再唠叨一句,网络工程行业博大精深,生态环境也是在不停的变化,离开一天,我会感觉错过了许多精彩。本文笔墨及篇幅有限,无法面面俱到,只是做个粗略介绍,希望给对行业感兴趣的朋友一点点小小的启发。其实我经常会被问到的一个问题,就是关于岗位选择的问题,许多大学生毕业出来找工作,往往没有目标,没有方向。没有方向的原因,可能是不了解行业,和规划不清晰,再有可能是肚子里没货,因此“方向感太差”。当然大学生由于国内教育所存在的普遍问题,我感觉有这个现象其实非常正常,人生其实有很多事情你无法预料,未必就能一定按照规划的路数来走,更何况,我们还这么年轻。所以我想对那些浮躁的朋友说一声,切忌浮躁,静下心来,第一份工作找好,平台要好,先进入这个行业,沉淀下来,疯狂学习,努力提升,仔细观察,长期愿景短期规划,热爱生活,爱家人,融入团队,抓住机遇(怎么喊起口号了?)。

 

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